Reguli de aur in vanzari. Cele treisprezece reguli de aur
În ultima vreme am tot scris articole despre negociere şi vânzări. Am observat însă că sunt destui cititori care doresc şi un punct de pornire, câteva reguli de bază. Nu de puţine ori am întâlnit comentarii: „Dar asta nu merge dacă nu-ţi cunoşti produsul”, de exemplu. Cititorii aveau dreptate, eu, în sinea mea, mă gândeam că sunt de la sine înţeles, că sunt lucruri de bază. Am decis astfel să aleg lucrurile mai importante din vânzări şi negociere, care pot fi interesante atât pentru începători, cât şi pentru avansaţi.
Cele treisprezece reguli de aur
Cunoştinţele tale – Eşti un profesionist?
Nu puteţi face performanţă dacă nu vă cunoaşteți produsele în cel mai mic amănunt. La fel cum nu puteţi convinge pe cineva de un lucru pe care nu-l cunoaşteți. Trebuie să ştiți totul despre: produs, firma în care lucrați, capacitatea de livrare, capacitatea de producţie, punctele tari, punctele slabe, ofertele concurenţei, noile tendinţe etc. Oamenilor le place să cumpere de la profesionişti, iar unul dintre motivele pentru care puteţi fi considerat un profesionist este ce, cât și cum ştiți. Trebuie să aveți răspunsuri pentru orice întrebare vi s-ar putea pune.
Felul de a fi. Inspirați încredere?
Trebuie să inspirați încredere. Încrederea în propria persoană, încrederea în firma pe care o reprezentaţi, încrederea în produs sunt punctele cheie pentru a convinge pe cineva. Oamenii se lasă convinşi de cei încrezători. Nimănui nu-i place să cumpere de la cineva ce pare că are ceva de ascuns. Nu există o reţetă a încrederii. Lucrurile sunt destul de simple: aveți sau nu încredere în dumneavoastră. Dacă nu, ar trebui să vă răspundeți la întrebarea: „de ce nu am încredere în mine?” Descoperiți motivele, astfel veți înlătura şi efectele.
Nonverbalul și paraverbalul. Eşti un maestru al comunicării?
Nonverbalul și paraverbalul sunt extrem de importante. Sunt cursuri, s-au scris tone de cărţi pe această temă. Un lucru este cert: aceste lucruri contează! E greu să vă faceți singuri o autoanaliză. Îi puteţi ruga pe prietenii dumneavoastră sau pe colegi să vă spună cum văd că vă manifestați sau puteţi folosi cea mai veche metodă de testare: oglinda. Aici regula de aur este că nu există nicio regulă de aur. Anumite gesturi vă pot dezavantaja, altele vă pot avantaja. Dacă aveți la dispoziţie o cameră de filmat, înregistrați-vă. Vizionați apoi înregistrarea fără sonor. Ce exprimă ea? Este unitară cu ceea ce ați spus?
Mai puneți pe cineva să se uite la fel la înregistrare şi puneți-l apoi să comenteze nonverbalul dumneavoastră şi veți fi uimit de câte lucruri veți afla. La fel de important este şi paraverbalul, modul cum vorbiți, cum accentuați cuvintele, ce voce folosiți, ce ton, ce volum. Asemenea detalii contează. Încercați să vă automonitorizați. Aici, un scurt sfat: încercați să folosiți ritmul de vorbire al partenerului. Dacă el vorbeşte prea repede şi dumneavoastră prea lent, vă veţi obosi reciproc. Şi invers, dacă el vorbeşte mai încet şi dumneavoastră prea tare ‒ din nou apare o barieră în comunicarea dintre voi. Este mult de discutat aici. Folosiți măcar sfaturile de mai sus şi veți ajunge pe plus (sunt sfaturi de bază). Reţineți că, atunci când aveți în faţă un auditoriu, 80% din ceea ce transmiteți este nonverbal şi paraverbal.
Ce ai de oferit. Te recomandă sau nu?
Va fi o luptă cu morile de vânt să vindeți produse proaste. Puteţi vinde o dată, însă a doua oară cumpărătorul nu va mai veni la dumneavoastră şi fiți siguri că vă va face reclamă negativă ori de câte ori va avea ocazia. În afaceri trebuie să căutaţi să lucrați permanent cu un client, să încasați pe termen lung de la el. Dacă nu credeți în produs sau nu-l înţelegeți, nu încercați să-l vindeți. Dacă nu este bun, dumneavoastră știți asta şi totuşi înşelați cumpărătorul, nu uitați că lumea este foarte mică, vă veți mai întâlni cu el. Etica vă menţine în afaceri. Din nefericire, în ce privește calitatea proastă, dumneavoastră, ca agenți, nu prea puteți avea soluţii. Aveți, mai degrabă, o singură alegere de făcut: schimbaţi-vă locul de muncă.
Atitudinea ta. Cât eşti de disperat?
Cu cât veți fi mai disperați să vindeți, cu atât clienţii vor fugi mai mult de dumneavoastră. Disperarea este suspectă şi vă scade din prestanţă. Trebuie să găsiți echilibrul între disperare şi lipsa de modestie. Acest echilibru se numeşte parteneriat. Nu trebuie să fiți nici milog, nici agresiv, trebuie să încercați construcţia unui parteneriat.
Poziţionarea. Tu vinzi sau el cumpără?
Este foarte clar. Înainte de a vinde dumneavoastră, partenerul de negociere trebuie să cumpere. Mai exact, trebuie să plecați de la nevoia lui. Împreună cu el să aflați de ce are nevoie, ce vrea el să cumpere. Plecați de la nevoia lui şi vă va respecta. În cel mai rău caz, încercați să-l faceți conştient de nevoile pe care le are. Este drept că sunt şi clienţi mai dezorientaţi, pe aceştia îi puteţi ajuta în discuţie. Ghidați dumneavoastră discuţia şi convingeți-l să vă spună el „cu guriţa lui” că are nevoie de ceva. Abia când l-ați convins că are nevoie de produsul pe care-l oferiți, începeți să-i vindeți. Puteţi forţa lucrurile, să-l convingeți că are nevoie fără să fie adevărat, însă nu vă aşteptați ca a doua oară să mai cumpere de la dumneavoastră. Vă recomand însă să forţați nota numai atunci când dumneavoastră ştiți că va fi fericit după achiziţionare.
Orientare în teren. Eşti în vizită la un potenţial client?
Sunt cursanţi care uneori mă întreabă: „Şi cum pot vinde cuiva care nu are nevoie de produs?” Iar răspunsul meu este: e o pierdere de timp să încerci să convingi oamenii să cumpere servicii de care nu au nevoie, este un câştig pe termen scurt, dar pe termen lung aşteaptă-te să ai de suferit din această cauză.
Când încercați să vindeți cuiva care nu are nevoie de produs, sunteți un agent slab (fără supărare!). Ce căutaţi acolo, la acel client? Ar fi trebuit să anticipați că nu și-l dorește. A lua oamenii la rând şi a încerca să le vindeți în ideea că poate găsiți pe cineva care are nevoie, denotă un slab management al vânzărilor. Identificați oamenii care au nevoie de ce vindeți dumneavoastră. Cum ar fi să merg într-un sat uitat de lume şi să încerc să vând apă plată, când ei au apă foarte bună acolo? Aş fi un agent slab! Cum ar fi să merg la Uzina Dacia şi să încerc să le vând piese de schimb pentru Audi? Exemplele pot continua, dar cred că s-a înţeles ideea. Când un om vă spune: „Chiar nu am nevoie!”, ar trebui să vă gândiți mai bine la dumneavoastră, la timpul pe care nu ştiți să-l folosiți eficient. Probabil vă spuneţi în gând: „Dar agent adevărat este acela care vinde şi cuiva care nu are nevoie!”. Cu riscul de a vă supăra, vă spun că acela nu este un bun agent. Puteți face asta aşa, pentru distracție, pentru a vă testa capacităţile, dar a o face serios nu conduce la nimic bun. Dacă vreți să vă testați capacităţile, mergeți la o multinaţională care lucrează cu concurenţa şi convingeți-i pe cei de acolo să lucreze cu dumneavoastră. Atunci puteţi spune că sunteți un agent adevărat. Un agent bun ştie să-şi planifice vizitele, mergând doar la potenţialii clienţi. Adică la acele persoane fizice sau juridice care pot fi interesate de ce are el de oferit. Sfatul meu: căutați-vă potenţiali clienţi, nu victime.
Cât de grăbit eşti să cedezi?
Cele mai întâlnite replici în negociere sunt, probabil, „Preţul e prea mare!” sau „Am oferte mai bune!”. Acesta este cel mai vechi truc folosit de cumpărători. În cele mai multe cazuri vor încerca să vă preseze. Greşeala multor agenţi este să răspundă imediat acestei provocări. Se grăbesc să mai lase din preț, să facă reduceri sau doar să spună „Ne înţelegem noi…”.
Nu spuneți da imediat! Acesta este singurul moment în care cumpărătorul vă cere ceva în mod indirect, anume să-i dați un preţ mai mic. El aşteaptă un răspuns în acele momente. Nu discutați despre acest lucru. Nu cedați fără să cereți nimic la schimb şi nici nu oferiți în ideea că va cumpăra de la dumneavoastră. Discutați ce vrea, cât vrea. Discutați de ce are preţul respectiv, prezentați-i beneficiile şi avantajele. Abia apoi puteţi să cedați. Negocierea preţului se face la urmă. Făcând-o înainte, pierdeți enorm, pentru că nu vă mai rămâne nimic de negociat. Puteți negocia preţul, în funcţie de volum, de durată, de termenul de plată etc. Sfat: când vi se cere să faceți o reducere din primele momente, relaxați-vă şi începeți cu el o discuţie normală, ca şi cum nu v-ar fi cerut acest lucru.
Imaginea ta. Dacă ar vorbi, ce ar spune?
Trebuie să aveți grijă de voi. Atenţie la îmbrăcăminte. Mulţi agenţi spun că acest lucru nu contează. Ba contează, chiar foarte mult. Prima impresie se formează în primele câteva secunde. Nu vă sfătuiesc să vă îmbrăcați mereu la costum şi cravată, dar ‒ fie că ne place, fie că nu ‒ modul cum ne îmbrăcăm contează. Poate o să vi se pară amuzant, însă aceasta se aplică până şi în regnul animal. Alegerea masculului de către femelă la fazani este doar un exemplu. „Penajul” dumneavoastră influenţează negocierea. În plus, dincolo de cum sunteți îmbrăcați, mai contează şi igiena, aspectul îngrijit. Aici nu cred că este cazul să intru în detalii.
Starea ta de spirit. Pesimist sau optimist?
Puteţi juca şi rolul pesimistului în anumite situaţii, de pildă atunci când expuneți în termeni de consecinţe ce se poate întâmpla dacă nu achiziţionează de la dumneavoastră. Cheia este însă optimismul. Oamenilor le place să fie înconjuraţi de semeni pozitivi. Sigur are el destule probleme, faceți-l să simtă că ia o gură de aer când vă întâlneşte. Încercați să faceți astfel încât vizita dumneavoastră să nu-i creeze încă o problemă. Fiți optimiști cu privirea la afacerea lui, fiți optimiști în ce priveşte produsul oferit, firma pe care o reprezentaţi. Fiți optimist în ceea ce priveşte lucrurile în general. Atenţie, păstrați o doză de realism în tot acest optimism, altfel totul se poate întoarce împotriva dumneavoastră. Nu râdeți nici prea mult. Dar, dacă-l faceți să zâmbească, l-ați convins pe jumătate. Râsul dezarmează, oamenilor în general le place să râdă. Am găsit la un moment dat şi explicaţia dată de fiziologie, cu substanţe care inundă creierul atunci când omul râde. Pe scurt: îl convingeți mai uşor dacă-l faceți să râdă şi dacă sunteți optimist!
Cine pe cine respectă?
Îl respectaţi dumneavoastră pe el sau el pe dumneavoastră? Probabil ştiți că trebuie să-l respectaţi. Elegant, trebuie să cereți în schimb acelaşi lucru. E condiţia minimă în afaceri. Puteţi să vă lăsați călcat în picioare, să fiți umilit, însă nu vă aşteptați să mai aveți şi prestanţă după. Această regulă cred că ţine de respectul de sine. Dacă sunteți atât de disperat încât să vă lăsați umilit este fix alegerea dumneavoastră. Ca să citez un cursant de-al meu, pe care-l admir şi-l respect, lucrurile ar sta în felul următor: Impune-ți respectul în fața clientului. Nu are nevoie de preş, are probabil unul la intrarea în firmă.
Oferta concurenţei. Este bună sau rea?
Dacă-i prea bună, nu-i de bine, aveți mult de luptat. Dacă-i proastă, fericirea dumneavoastră. Ca procedură însă trebuie să aveți grijă. Negociatorii neexperimentaţi ajung să vorbească mai mult despre produsele concurenţei decât despre ale lor. Mai exact, dacă sunteți în stare, demonstrați înainte de toate că oferta voastră este bună şi încercați să vorbiți cât mai puţin despre concurenţă, cu atât mai puţin de rău. Aparent vă ajută s-o vorbiți de rău, dar practic nu vă convingeți partenerul de negociere cu asta. În plus, oamenii pot reacționa prost la denigrarea altcuiva, a unei alte firme, s-ar putea să intre în polemică cu dumneavoastră şi să încerce s-o apere. Când sunteți pus în situația de a compara produsele promovate de dumneavoastră cu acelea ale concurenței, nu răspundeți frontal, folosiți replici de genul: „nu se pot compara”, „ce ofer eu are următoarele calități” etc. E mai potrivit.
Timpul şi orientarea
În primul rând, nu stați la client mai mult decât e necesar, dar nici mai puţin. Când ați terminat treaba, faceți o încheiere frumoasă şi nu aşteptați să vă spună el că are de lucru. Apoi, când spun orientare, mă refer la flexibilitate. Poate aveți o „poezie” de acasă, învăţată bine, atenţie însă la client, poate nu are chef de poezia voastră. „Nasul” dumneavoastră de negociator trebuie să simtă când trebuie schimbat macazul, când trebuie să-l ascultaţi şi când trebuie să vorbiți. Prezentați alternative, fiți creativ, fiți inventiv, fiți flexibil! E posibil să aveți o soluţie pregătită pentru client, dar s-ar putea să nu fie cea potrivită. Nu vă chinuiți să i-o băgați pe gât, ci încercați s-o adaptați nevoii lui. Dacă observați că nu reuşiți, încercați altă soluţie, altfel vă veți afunda şi mai tare.
Sper că aceste 13 „reguli de aur” vă vor fi de folos. Nu strică deloc ca din când în când să vă reamintiți că, fără baze elementare, toate tehnicile dumneavoastră de negociere sunt inutile.
Articol scris de Marian Rujoiu.
Creatorul programului Sales Academy (Curs Vânzări)
